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分析讨论——2016年典型投诉服务案例

发布时间:2017-04-17 09:09    查看:

   413日中午,门诊西药房徐坚老师组织大家分析讨论《2016年典型投诉服务案例》,公布的案例有15件,大家围坐在一起,逐件逐件地认真分析,展开讨论,分析总结如下:

 

1. 由医务人员服务态度不好、言辞不当引起。这是大部分案例的问题所在。很多时候由于病人较多,医务人员工作繁忙,双方的言语交流中难免出现摩擦,引起争执。言语有巨大能量,与患者交流时要保持良好的态度,和善温暖的语句可以大大缓和医患关系。

2. 对患者的提问,医务人员没有及时解答或者解释不清、含糊其辞,引发患者不满。首先作为医务人员,应当充分负责,认真做好本职工作。当病人有疑问,必须要认真负责地解答,不可敷衍。

3. 当问题已经出现,当事的医务人员和相关安保人员应当做好安抚工作,以小事化了为主,不能激化矛盾。

4. 在案例中,也可能存在患者对医务工作的误解,对医务人员的话语、回答有断章取义之嫌,也会有小题大做的患者,此时,我们要保持理智,以相互理解为主。

 

  公布的案例中,并没有涉及到门诊西药房,但是徐老师提到了今年3月份本科室被投诉的事件,该事件也是由服务态度不良引发。我们应当引以为戒,努力做到业绩与服务态度同进步。

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